Répondre aux avis sur Tripadvisor a un impact direct sur l’activité d’une entreprise, surtout s’il s’agit d’un hôtel ou de tout autre établissement d’hébergement.
Ces derniers, ainsi que les restaurateurs, ont été les premières activités à s’approcher de ces outils en ligne, qui sont désormais indispensables à tous les secteurs, notamment à tous ceux qui vendent par l’intermédiaire de plateformes de commerce électronique.
Ces dernières années, Google est l’outil qui a connu la plus forte croissance du nombre d’avis hébergés, mais Tripadvisor reste toujours la référence la plus importante dans le monde des avis, avec plus de 100 millions d’avis d’utilisateurs.
Les avis des utilisateurs influencent de plus en plus le choix des hôtels et des restaurants, c’est pourquoi il est important de savoir comment rédiger une réponse valable à un avis sur Tripadvisor.
Voici les principales raisons pour lesquelles un avis en ligne a un tel impact sur notre activité :
- Ils déterminent le score de qualité globale d’un établissement.
La somme des notes reçues crée un classement réel des établissements d’hébergement ; les utilisateurs utilisent les filtres de recherche pour sélectionner les établissements ayant des notes de qualité très élevées, laissant de côté la recherche d’établissements moins bien classés.
- Mise en évidence des aspects critiques du service
Les utilisateurs affirment être influencés par les opinions exprimées par d’autres voyageurs et c’est pourquoi les avis négatifs doivent être traités avec des “gants blancs”, en choisissant soigneusement le ton de la voix et les raisons de la réponse de l’établissement.
- Ils donnent une impression de l’accueil de l’hôtel.
Les voyageurs en ligne prennent le temps d’évaluer les réponses des responsables aux critiques, surtout celles qui sont négatives.
Si un gestionnaire habile répond aux commentaires sur Tripadvisor et explique clairement comment il a résolu une erreur ou un malentendu avec le client, l’utilisateur en ligne est susceptible d’accroître sa confiance dans le personnel de l’hôtel, ce qui garantit de bonnes chances de nouvelles réservations.
COMMENT RÉPONDRE À UN AVIS POSITIF SUR TRIPADVISOR ?
Les avis positifs sur les hôtels sont ce que vous attendez avec impatience chaque matin, dès que vous ouvrez votre messagerie professionnelle. Ils gratifient l’âme et confirment que vous et votre personnel êtes déterminés à offrir un séjour remarquable.
Tout d’abord, remerciez les personnes qui vous ont évalué. Ces personnes ont passé du temps avec vous sans rien demander en retour. Le moins que vous puissiez faire est de les remercier chaleureusement.
Les évaluations positives peuvent également être incluses dans les avis mitigés, c’est-à-dire lorsque la note est moyenne, mais qu’en lisant entre les lignes, les avis sont néanmoins satisfaisants. Là aussi, attachez-vous à les remercier, sans souligner la qualité de la note reçue.
COMMENT RÉPONDRE À UN AVIS NÉGATIF SUR TRIPADVISOR ?
Les jugements négatifs sont un coup de poignard dans le cœur. Si vous aimez votre travail, chaque fois que vous en avez un, ça vous fait beaucoup de mal.
Avant de répondre à un avis négatif sur Tripadvisor, parlez à votre personnel. Écoutez leurs explications, voyez si vous devez prendre des mesures pour améliorer le service ou le produit, et faites en sorte que les mauvaises critiques ne se reproduisent plus.
Répondez poliment, excusez-vous de ne pas avoir répondu aux attentes et expliquez comment l’hôtel s’efforce d’améliorer ses normes de qualité.
Si l’examinateur se contente d’écrire la version négative de la controverse, comme c’est souvent le cas, expliquez à ceux qui lisent votre réponse comment vous avez immédiatement résolu les problèmes pendant les vacances, en notant les avantages que vous avez offerts au client pour compenser les éventuelles lacunes.
Terminez votre réponse en invitant la personne à contacter votre service de réservation pour un nouveau séjour.
